Odanost - načini povećanja lojalnosti kupaca
Novo poslovanje suočava se s mnogim izazovima:
- Privucite nove kupce. To je najskuplji i složeniji.
- Organizacija službe. Ovaj zadatak obuhvaća tehnički proces prodaje robe ili pružanja usluga i na njemu ovisi hoće li se potrošač vratiti u tvrtku ili ne.
- Odanost kupaca. Uspjeh i razvoj tvrtke izravno ovisi o tome koliko se ljudi vraća za robu ili usluge.
Što je lojalnost?
Ako uzmemo statistiku za startups , ispada da je 80% poduzeća zatvoreno u prvoj godini. Očito, jednostavno nisu uspjeli učiniti svoje potrošače lojalnim. Zadovoljni kupci ponovno se vraćaju u kupnju i postaju uvjereni "odvjetnici" marke. Pogledajmo što lojalnost znači. Odanost je:
- pozitivan stav kupaca prema dobrima ili poduzeću;
- jaka emocionalna predanost;
- potpuno povjerenje, bez obzira na najbolje uvjete za natjecatelje;
- dugoročni odnos.
Odanost u marketingu
Marketing bilo koje tvrtke trebalo bi biti usmjereno uglavnom na stvaranje svojih klijenata stalnim i zato što je trošak zadržavanja potrošača 5-10 puta manji od privlačenja novih. Ako proizvod ili usluga imaju atraktivnu cijenu, izvrsnu kvalitetu, prodajni proces funkcionira kao sat, tada će takav posao rasti. Stoga je glavna zadaća marketer ne samo privlačiti kupce već i zadržati. Da biste to učinili, upotrijebite:
- bonuse;
- darovi;
- dionice.
A suosjećanje može biti:
- poduzeće;
- proizvod ili zaštitni znak;
- zaposlenika.
Ako istodobno postoje dvije komponente predanosti, to je dvostruka lojalnost koja povećava predanost i dobit poduzeća. Svaki marketer treba težiti za potpunim zadovoljstvom - kada korisnici ne žele samo proizvod ili uslugu, već i zaposlenike i poduzeće u cjelini.
Što je lojalnost kupaca?
Internet se desetaka puta povećavao desetke puta - roba se može lako realizirati u bilo kojem gradu zemlje. Stoga, u borbi za potrošače, tvrtke razvijaju cijele programe lojalnosti. Što je lojalnost tvrtki? Ovo je pozitivan stav kupca tvrtke, temeljen na emocionalnoj privrženosti. Odani kupac namjerno odabire tvrtku, čak i ako:
- roba je skuplja;
- troškovi dostave više;
- morati čekati za prijem robe.
Povećajte lojalnost korisnika
Postoji mnogo načina povećanja predanosti kupaca tvrtki. Ali ako odaberemo glavne, onda slijedeći čimbenici utječu na porast lojalnosti korisnika:
- kvalitetu proizvoda ili usluge;
- brzina komunikacije (koliko je brz poziv bio vraćen nakon napuštanja aplikacije, koliko brzo je roba poslana);
- kako i kako su brzo riješeni problemi koji su nastali;
- stručni savjeti;
- izvrsna usluga izvan očekivanja (može biti osmijeh, neočekivani dar, profesionalni savjet o rješavanju problema koji nisu povezani s proizvodom ili uslugom).
Vrste lojalnosti kupaca
Odanost kupaca podijeljena je na:
- Ponašanje . Ova vrsta odnosa razlikuje se od odsutnosti emocionalna privrženost , tj Kupnja se provodi pod utjecajem oglašavanja ili "ukusna cijena". Za procjenu pokazatelji kao što su:
- prosječna veličina čekanja;
- ponovljene kupnje.
- Percipira . To je izravno povezano s emocionalnom komponentom. Ovaj pokazatelj odražava preferencije potrošača, njihovo mišljenje. Kupac je maksimalno uključen u brend i stalno kupuje.
- Integrirano . Pokazatelj integrirane lojalnosti kombinira bihevioralne i percipirane i u potpunosti odražava stav potrošača na prijedlog tvrtke.
Povećanje lojalnosti nije očigledno, već glavni zadatak bilo kojeg poslovanja ako želi ostati na površini i napredovati. Na njegovo rješenje treba privući značajna ljudska i financijska sredstva bilo koje tvrtke. Ruski trgovci često pokušavaju privući kupce s velikim popustima umjesto da provode zamišljenu privitku.