Psihologija i odnosi karijera

Ključni klijenti - tko je, vrste, suptilnosti posla, upravljanja i razvoja ključnih kupaca

U trgovini se koristi takav koncept kao "ključni klijenti" koji donose znatnu dobit trgovačkim tvrtkama i agencijama. U takvim organizacijama postoji položaj ključnog upravitelja računa - zaposlenika koji se bavi izgradnjom odnosa s velikim kupcima.

Tko je ključni kupac?

Počnimo s objašnjenjem pojma, pa ispod njega razumijemo klijenta koji je u mogućnosti značajno utjecati na prihod tvrtke. To uključuje velike tvrtke i klijente slika. Udio prodaje može iznositi 30-55% ukupnog volumena organizacije. U pronalaženju onoga što ključni klijenti znače, valja istaknuti da je kupac dodijeljen im ako ispunjava sljedeće kriterije:

  • donosi dobru zaradu ;
  • pouzdan partner;
  • planira dugoročnu suradnju;
  • utječe na rast prodaje;
  • pruža mogućnosti za nove načine zarade;
  • može utjecati na ugled tvrtke.

Vrste ključnih kupaca

Provođenje analize kupaca, menadžer može podijeliti kupce u takve skupine:

  1. Pripravnik hrane . To uključuje popis ključnih klijenata koji pružaju najveći dio zarade tvrtke - 10% ili više od ukupnog iznosa. U većini slučajeva očekuje dugoročnu suradnju.
  2. Obećavajući . To uključuje nove klijente koji imaju dobar proračun za kupnju proizvoda ili usluga. Oni mogu biti "hranitelji" natjecatelja.
  3. Alat za izradu slika . Ovi ključni kupci imaju poznato ime i vode u svojoj industriji ili regiji. Mogu osigurati dobar ugled tvrtke.
  4. Stručnjak. Kupac ima visoke zahtjeve koji se odnose na kvalitetu robe i razinu usluge. U većini slučajeva ima značajno znanje o tržištu na kojem tvrtka posluje.

Radite s ključnim klijentima

Da biste planirali produktivan rad s važnim kupcima, proučite glavne pogreške koje mogu uzrokovati gubitak kupaca.

работа с ключевыми клиентами
  1. Pravovremenost je od velike važnosti, budući da kasni pokazati kupcu da se oni lako uzimaju.
  2. Odjel za rad s ključnim klijentima ne smije dopustiti kontroverzne situacije, pokazujući pažnju i ravnotežu. Sukob - rizik od gubitka kupca.
  3. Jedna od uobičajenih pogrešaka je nedostatak svijesti o kupcima, stoga je važno pažljivo izraditi dosje.
  4. Ključni klijenti zaslužuju da se upravitelj pomno pripremi za pregovore. Važno je prikupiti informacije o klijentovoj tvrtki, razmišljati o pitanjima i zanimljivim prijedlozima.
  5. Možete izgubiti klijenta ako menadžer ne zna dobro predloženi proizvod, tako da poznavanje svih nijansi proizvoda ili usluge važan je uvjet za obuku stručnjaka.

Ključna analiza kupaca

Tvrtke bi trebale povremeno napraviti analizu kako bi se odredilo kako prilagoditi strategiju brige o korisnicima. Najučinkovitiji i najjednostavniji su ABC-XYZ analiza koja uključuje podjelu kupaca u skupine prema određenim karakteristikama. Suštine rada s ključnim klijentima koji koriste ovu analizu podrazumijevaju kombinaciju dviju metoda koje su dokumentirane u tablici programa Excel:

  1. ABC analiza - pomaže u određivanju kategorije kupaca prodajom ili profitabilnošću. Kupci su podijeljeni u tri skupine: najveći volumen kupnje, s prosječnom količinom i minimalnim.
  2. XYZ analiza - distribuira kupce prema učestalosti kupnje. Opet, postoje tri skupine: oni koji često kupuju, redovito i nepravilno.

Razvoj ključnih kupaca

Tvrtka mora razviti strategiju ponašanja s glavnim kupcima i optimizirati postojeće resurse kako bi zadovoljila potrebe kupaca. Zahvaljujući tome, rast prodaje ključnim korisnicima raste, a povratne informacije su razvijene. Kako bi se identificirali potencijalni kupci, oni su vođeni pravilima tri "P": potreba za uslugom, solventnosti, ovlasti za donošenje odluke. Informacije o potencijalnim ključnim klijentima mogu se dobiti putem posebnog i oglašivačkog tiska, masovni mediji , Internet i posebne elektronske baze podataka.

развитие ключевых клиентов

Upravljanje ključnim računom

Rad s velikim kupcima znači više analitike i obuke nego kada se komuniciraju s drugim korisnicima. Održavanje ključnih kupaca znači stvaranje dosjea za svaku od njih:

  1. Odaberite opće informacije, koje uključuju: opći opis tvrtke, broj zaposlenika, povijest razvoja, osoblje, organizacijsku strukturu i podatke o svom okruženju.
  2. Opisana je povijest odnosa, uzimajući u obzir ono što je isporučeno i kada, u kojima su sudjelovale ponude, razlozi pobjeda i gubitaka. Specijalist određuje interakciju u ovoj fazi i perspektivi.
  3. Izrađuje se shema donošenja odluka u kupca. Ovdje treba razmotriti sve zaposlenike koji su uključeni u ovo.
  4. Informacije o natjecatelji koji također pokušavaju osvojiti potencijalnog ključnog kupca.

Ključni korisnici marketinga

Strateški pristup prodaji i marketingu, temeljen na razmatranju budućnosti ili kupnji, kao zasebnog tržišta, za izgradnju prikladne komunikacije je marketing - marketing temeljen na računu. Uz to, možete voditi uspješne pregovore s ključnim kupcima, ispuniti njihove potrebe, organizirati posao u ranoj fazi, dobiti maksimalnu korist od marketinga i potaknuti kupca.

Trgovačke organizacije koriste marketing ključnih kupaca kako bi detaljno opisali jedinstvenu prodajnu ponudu. Od velike je važnosti točno identificirati ciljane korisnike i stvoriti posjetnicu. Osim toga, tvrtke razmišljaju kroz rad grupe za koordinaciju prodaje i marketinga, stvaraju sadržaj i pojedinačne programe.

Gubitak ključnog kupca

Kada tvrtka izgubi ključnog klijenta, profitabilnost prodaje znatno je smanjena i značajna šteta je uočena. Postoji mnogo razloga za gubitak kupaca, a glavne opcije uključuju: smanjenje razine usluge kupcima, pogoršanje kvalitete proizvoda ili usluga, neuspjeh u ispunjavanju rokova i obećanja. Pored toga, mišljenje korisnika ne mora se uzeti u obzir ili ih potpuno zaboraviti. Ključni kupci mogu se vratiti, ali to će morati naporno raditi:

потеря ключевого клиента
  1. Definicija kriterija koji ukazuju na gubitak klijenta, na primjer, kupac ne kupuje ništa dugo.
  2. Uračunavanje takvih pokazatelja: broj i dinamika neuspjeha, kao i upute u kojima se pojavljuju.
  3. Izrada popisa klijenata koje želite vratiti i razvijanje načina privlačenja. To uključuje posebne ponude, darove, popuste i tako dalje.

Ključni upravitelj računa

Zbog provedenih istraživanja bilo je moguće utvrditi da više od 50% uspješnosti prodaje i učinkovite interakcije s kupcima ovisi o upravitelju (ključni računni menadžer). Osoba na ovome položaju utječe na polovicu profita, pa su njegove ovlasti blizu voditelja tvrtke. Što se tiče odgovornosti ključnog voditelja računa, njegov glavni zadatak je potaknuti kupce na razvoj dugoročne suradnje. Pored toga, obavlja sljedeće zadatke:

  • provodi istraživanje tržišta;
  • pregovara ;
  • proširuje kanale za implementaciju;
  • obrađuje statistiku;
  • izrađuje plan za provedbu;
  • vodi ključne kupce.

Vještine menadžera ključnih računa

Mnogi poslodavci se slažu da menadžeri najvišeg ranga trebaju imati visoko obrazovanje, a točna specijalnost nije naznačeno. Idealno, ključni menadžer klijenta treba imati znanje iz područja psihologije i marketinga, a prva sfera može biti glavna u obrazovanju. Osim toga, trebao bi imati sljedeće vještine:

  1. Zaposlenik mora imati podatke o proizvodu tvrtke, to jest, mora biti u stanju odgovoriti na bilo koje, čak i određeno pitanje od kupca.
  2. Ključni stručnjak za račun treba imati znanje o prodaji. On bi trebao biti u mogućnosti prodati ne samo proizvod, već i ideju.
  3. Idealno, menadžer treba biti svjestan razvojnih problema poslovanja kupca: slabe točke i buduće izglede.
  4. Zaposlenik mora imati vještine poslovne komunikacije, analitičko razmišljanje i izvrsne intelektualne sposobnosti. Specijalist mora biti iskusan na stranim jezicima, poslovna sposobnost i biti u mogućnosti predvidjeti ponašanje kupaca.
навыки менеджера по работе с ключевыми клиентами