Telefonski pozivi
Podignite slušalicu, nazovite željeni broj i ... Potom započinje dugi proces ponovnog pokretanja sustava. To se događa onima koji su prvi puta susreli poslovnu komunikaciju putem telefona. Što i kako reći, kako najbolje predstavljati vašu tvrtku, interes, ili barem samo biti saslušan? Umjetnost telefonskih poziva rješava gotovo sva ova pitanja.
Kako voditi telefonske pozive?
Prva i glavna pogreška svih onih koji prvi put susreću poslovnu komunikaciju putem telefona je nerazuman odnos prema važnosti razgovora. U punom pouzdanju da sugovornik ne vidi i ne osjeća, osoba može reći ogroman broj zabranjenih fraza, obavljati neke nepotrebne akcije sa svojim rukama, čak i njegovim licem, a onda se iskreno pitam zašto klijent više ne želi raditi sa svojom tvrtkom. Kako biste spriječili ponavljanje takvih pogrešaka, razmotrite pravila za pregovaranje preko telefona:
Glavna pitanja
Dugo prije nego što podignete telefon i nazovete, zapitajte se nekoliko ključnih pitanja:
- Kakva je svrha ovog poziva i kakav se ishod razgovora očekuje?
- Je li moguće bez ovog poziva?
- Jeste li spremni za razgovor i raspravu o ovoj temi? Jesu li svi dokumenti na dohvat ruke i jesu li svi argumenti spremni? Uostalom, sugovornik neće čekati dok ga ne potražite u vrijeme razgovora;
- Kakva pitanja pitat ćete? Jeste li ih unaprijed pripremili?
- Razmislite o tome kako ćete pregovarati putem telefona? Hoće li to biti prijateljski razgovor ili težak pritisak?
Etiketa telefonskih razgovora
U razgovoru u kojem vas sugovornik ne može vidjeti, postoji niz pravila koja krše smatra lošim oblikom. I nije važno tko je na drugom kraju žice. Pogreška može vas koštati i vjerodostojnost vaše tvrtke. Dakle, što bi trebalo biti telefonski razgovor u smislu etike:
- ako vas zovu, podignite telefon nakon 2-3 poziva. Uskladiti, odstraniti stvari i poduzeti;
- jasno, gramatički ispravno, ritmički i srednje glasno govoriti. Gledajte svoju intonaciju. Ne dopuštajte bilješke ironije, ravnodušnosti ili superiornosti;
- Pozdravite i upoznajte se tijekom svakog razgovora. Također saznajte kako kontaktirati svog sugovornika;
- odredite da vaš protivnik ima vremena za razgovor;
- biti aktivni slušatelj, ponoviti ključne riječi, odrediti i ne zaboraviti snimiti informacije;
- Nemojte jesti nikakvu hranu niti slušati glazbu kada govorite. To je barem ružno i zbunit će vašeg sugovornika;
- nazovite ako je obećano;
- uvijek zahvaljujem na pozivu;
- ako je potrebna osoba odsutna, odredite što prenijeti na njega i nešto vam može pomoći.
Imajte na umu da svaki telefonski poziv i sposobnost da ih provodite ovise o vašoj prijateljskoj raspoloživosti i raspoloživosti sugovorniku. Čak se i vi osmjehete, on će to osjetiti svojim glasom.
Faze telefonskih razgovora
Apsolutno svaki razgovor ima svoju strukturu: početak, glavni dio i kraj. Ako planirate pregovore putem telefona, pokušajte se pridržavati sljedeće sheme:
- Uspostavljanje kontakta (ako pozovete, pozdravite sugovornika, upoznajte se i pitajte pravu osobu na telefon, ako vas pozivaju, pozdravite sugovornika, upoznajte se i pitajte kako biste mogli pomoći)
- Pojašnjenje svrhe poziva. (Razgovaraš sa sugovornikom o pitanju koje zove, a ako zovete, onda sami navodite suštinu pitanja).
- Služba za korisnike ili obrada vašeg zahtjeva. U ovoj fazi, učinkoviti telefonski pozivi su mogući ako:
- vi ili vaš sugovornik kratko i jasno objasnili svrhu vašeg poziva;
- pažljivo slušajte sugovornika i zapišite potrebne informacije;
- ako potvrdite sugovornika da ga slušate s riječima "da", "tako", "zapisati", "razumljivo", -
- ako kažete kako ćete pomoći pozivatelju i što ćete učiniti. Možete dodati izraz "možete računati na mene" ili slično.
- Sidrenje rezultata razgovora:
- Glasno razgovarati sa sugovornikom, s kojim zaključkom ste došli s njim;
- komentirajte svoje radnje prema raspravljenoj temi;
- dogovoriti drugi poziv, pismo ili sastanak.
- Završite razgovor. Telefonski razgovori s klijentom mogu se smatrati dovršenim ako:
- svrha poziva je postignuta;
- rezultati razgovora sažeti su i objavljeni;
- iskoristili ste pozdravni komplimente: "Zahvaljujemo na pozivu", "Rado ćemo vam ponovo čuti", "Bio sam vrlo zadovoljan razgovorom s vama (opcija: pomoći)" itd.
Telefonske vještine dolaze s vremenom i iskustvom. Glavna stvar koju treba poštovati u gotovo svakom razgovoru je poštivanje sugovornika i pažnja prema njemu. Nije potrebno imati nadnaravne sposobnosti za uspješno održavanje telefonskog razgovora. Ponekad je dovoljno samo se osmijehiti nekome tko vas ne vidi i izraziti mu prijateljstvo.