Suočavanje s prodajnim prigovorima
Što je najteže u radu voditelja prodaje? Uvjerite kupca da mu treba ovaj proizvod ili uslugu. Najčešće, neiskusni prodavači zbunjuju se prigovorima kupaca, jednostavno ne znaju odgovoriti na takve izjave. Kao rezultat toga, kupac napušta i dobiva sličan proizvod od drugog, kvalificiranog pregovarača. Stoga je neophodno znati raditi s prigovorima kupaca u prodaji.
Uzroci i vrste prigovora
Prije nego što počnete boriti s primjedbama, morate razumjeti što su uzrokovali i kakva su one, tj. Pokušati bolje razumjeti potencijalnog kupca. Ako to nije učinjeno, raditi s primjedbama u prodaji neće biti uspješni.
Uglavnom, razlog prigovora je samo jedan - klijentu se ne sviđa nešto u vašem prijedlogu. Evo mogućnosti: klijent je nezadovoljan predloženim uvjetima ili jednostavno ne razumije što je vaš proizvod (usluga) bolji od onoga što je kupio.
Postoje i dvije vrste prigovora - kategorički i neutemeljene. Na kategorične primjedbe klijenta ne odgovaraju vašim uvjetima - cijena, uvjeti, kvaliteta itd. U tom slučaju kupac izražava svoje nezadovoljstvo u oštrom obliku. Uzorak kategorijskih prigovora: "Što mi namećeš? Istu stvar uzimam mnogo jeftinije. " U 80% slučajeva takvi se prigovori javljaju zbog pogrešno izrađene rečenice. Stoga, rad s prigovorima kupaca trebao bi početi od trenutka pripreme prezentacije proizvoda (usluga), potrebno je pronaći svoje prednosti nad postojećim analogama i ispravno ih navesti. 20% slučajeva kategorijskih prigovora pada na želju klijenta za cjenjkanjem.
Nezatan prigovor nastaje kada klijent ne posjeduje svu potpunost informacija i objašnjava njegovo odbijanje po vrlo upitnim argumentima. Primjeri takvih primjedbi:
- Prije nekoliko godina radio sam s vama, nisam bio zadovoljan.
- Kažu da imate problema s isporukom.
- Sigurno za dva mjeseca podići ćete cijenu.
- Ovaj proizvod je dobar i ja bih ga uzeti ako je imao ... ".
Rad s takvim prigovorima u prodaji još je lakše, jer ovdje klijent sam shvaća da njegovi argumenti nisu uvjerljivi. Stoga, usmjeravanje misli kupca u pravom smjeru bit će vrlo jednostavno. Iako postoje slučajevi kada klijent ne može potkrijepiti svoje stajalište, ali vaša uvjeravanja ne posuđuju. Možda je prijatelj sa svojim dobavljačem, tako da ga samo superprofitni uvjeti mogu uvjeriti da ode na vašu stranu. Postoji i mogućnost da onaj koga uvjeravate je vozač.
Nakon što su ustanovljeni uzroci i vrsta primjedbi, možete ih početi baviti.
Tehnika odgovora na prigovore
Naravno, svaka se situacija ne može smatrati, stoga postoji niz pravila koja se moraju slijediti za uspješno nadvladavanje primjedbi.
- Obratite se klijentu kao partneru, a ne protivniku. Mnogi menadžeri podsvjesno percipiraju komunikaciju s kupcem kao borbom. Rezultat, kao što znate, je jadan. Zapravo, prigovor bi se trebao radovati, jer vam sam klijent pruža priliku da razbije svoje strahove. Bit će mnogo gore ako se osoba ode, obećavajući da razmišlja o prijedlogu.
- Provjerite emocionalni kontakt s klijentom. Ako vas kupac povjeruje, bit će lakše složiti se s vašim argumentima, a manje će se prigovoriti.
- Pokušajte saznati više o potrebama korisnika. To će vam pomoći da predstavite robu točno onako kako kupac treba.
- Pojasniti značenje prigovora. Osoba može žaliti na visoku cijenu iz raznih razloga: možda neće imati dovoljno novca za kupnju proizvoda ili je možda vidio isti proizvod po povoljnijoj cijeni. Ako pronađete osiguranu osobu koja je insolventna i ponudite mu jeftiniji proizvod, možete se uvrijediti i izgubiti klijenta.
- Potražite skrivene motive. Na primjer, prigovor u obliku prigovora o visokim troškovima robe može biti neizvjesnost kupca u dobavljaču (model). Stoga, trebate postaviti dodatna pitanja: "Za vas, cijena je odlučujući faktor", "Niste zadovoljni samo s troškovima". Obično, u odgovoru na ta pitanja, korisnici dijele svoje stvarne sumnje.
- Nemojte se svađati s klijentom i poslati njegovu misli u pravom smjeru. Što više uvjerite klijenta, to će više vjerovati u ispravnost vlastitih sumnji. Stoga, slažete se s njim, i odmah donesite svoje argumente. Na primjer, "Da, imate pravo, ali istodobno ..."
- Budite uvjerljivi. Razvijte razmišljanje slika, naučite upotrijebiti metafore, izreke i izreke u razgovoru. Zato će vam biti lakše prenijeti misli klijentu.
I u zaključku, jedan istaknuti prodavatelj jednom je rekao: "prigovor nije mrtav kraj, ali stubište dovelo do prodaje."